El negocio de los call center va en vía de crecimiento, en los últimos años crece la facturación y hay mas de 50 mil personas empleadas en los centros de llamadas, que sirve para afinar las comunicaciones entre la empresa y su actual o posible cliente
El desarrollo de la industria tare dificultades en la administración de sus recursos humanos, ya que es muy difícil motivar a los empleados que tienen sueldos muy bajos y pocas perspectivas de crecimiento profesional.
Los responsables de los call center coinciden en que la tarea de los operarios telefónicos implica una elevada carga de estrés a causa del carácter rutinario del trabajo. Sumado a la fuerte presión que significa realizar hasta 150 contactos telefónicos diarios, con clientes que exigen respuestas rápidas. Todo esto bajo la atenta mirada de un jefe.
El salario, los beneficios, y el proceso de selección y capacitación del personal representan entre el 70 y el 80% de los costos de un call center; pero el operario es la voz de la empresa ante el cliente.
Beneficios a tener en cuenta por un gerente para aprovechar mejor el rendimiento de sus empleados
Mejoras en la calidad de vida laboral
- Rotación del personal
- Creación de un buen ambiente de trabajo
- Estimular el trabajo en equipo
- Control estricto de las normas de higiene y seguridad
- Incentivos por presentimos, capacidad, cordialidad, etc
- Buzón de sugerencias para los empleados
- Realizar encuestas al personal
Luís Sosa, jefe del call center de Metrogás, sostuvo durante el IV Congreso Regional de Call Centers&CRM organizado por Herramientas Gerenciales, que la única forma de aumentar la productividad y reducir la deserción es «mejorar la calidad de vida laboral».
Entre los años 1999 y 2004, el ausentismo en el call center de Metrogas cayó un 69%. También se redujeron en un 92% las contracturas musculares y en un 95,3% las disfonías funcionales que sufrían los empleados.
Con el aval del servicio médico de la empresa, Sosa y su equipo de operarios realizan dos veces por semana, en el lugar de trabajo, sesiones de estiramiento muscular, bajo la supervisión de una profesora de gimnasia. Esto rompe la monotonía y brinda unos minutos de distensión.
La empresa también realiza cursos cuatrimestrales de cuidado de la voz para disminuir el riesgo de que aparezcan nódulos en la garganta.
Sosa dice que «Procuramos crear un espacio de trabajo cómodo, seguro y agradable, teniendo en cuenta la opinión de la gente», e impulsa a la participación, a través de un buzón de sugerencias y encuestas.
Mientras que Sergio Rufail, responsable del área de Call center de la AFIP dice «Un operador de call center es un verdadero ‘enriquecedor’ de los activos de la empresa, y es desde esta visión que los seleccionamos, capacitamos, corregimos, potenciamos, les damos oportunidades de crecer y les pagamos, por supuesto».
Señalando que la política de retención de agentes de call center tiene que girar en torno de tres elementos: »
- Salariales con escala gradual de crecimiento al amparo del cumplimiento de objetivos y una calificación de su superior
- Reconocimiento (premios, cursos, días libres)
- Funcionales (rotación en campañas y tareas de mayor compromiso).
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