Mejoras Calidad laboral para los empleados de los Call Center

El negocio de los call center va en vía de crecimiento, en los últimos años crece la facturación y hay mas de 50 mil personas empleadas en los centros de llamadas, que sirve para afinar las comunicaciones entre la empresa y su actual o posible cliente

El desarrollo de la industria tare dificultades en la administración de sus recursos humanos, ya que es muy difícil motivar a los empleados que tienen sueldos muy bajos y pocas perspectivas de crecimiento profesional.

Los responsables de los call center coinciden en que la tarea de los operarios telefónicos implica una elevada carga de estrés a causa del carácter rutinario del trabajo. Sumado a la fuerte presión que significa realizar hasta 150 contactos telefónicos diarios, con clientes que exigen respuestas rápidas. Todo esto bajo la atenta mirada de un jefe.
El salario, los beneficios, y el proceso de selección y capacitación del personal representan entre el 70 y el 80% de los costos de un call center; pero el operario es la voz de la empresa ante el cliente.

Beneficios a tener en cuenta por un gerente para aprovechar mejor el rendimiento de sus empleados

Mejoras en la calidad de vida laboral
 

  • Rotación del personal
  • Creación de un buen ambiente de trabajo
  • Estimular el trabajo en equipo
  • Control estricto de las normas de higiene y seguridad
  • Incentivos por presentimos, capacidad, cordialidad, etc
  • Buzón de sugerencias para los empleados
  • Realizar encuestas al personal

Luís Sosa, jefe del call center de Metrogás, sostuvo durante el IV Congreso Regional de Call Centers&CRM organizado por Herramientas Gerenciales, que la única forma de aumentar la productividad y reducir la deserción es «mejorar la calidad de vida laboral».

Entre los años  1999 y 2004, el ausentismo en el call center de Metrogas cayó un 69%. También se redujeron en un 92% las contracturas musculares y en un 95,3% las disfonías funcionales que sufrían los empleados.

Con el aval del servicio médico de la empresa, Sosa y su equipo de operarios realizan dos veces por semana, en el lugar de trabajo, sesiones de estiramiento muscular, bajo la supervisión de una profesora de gimnasia. Esto rompe la monotonía y brinda unos minutos de distensión.

La empresa también realiza cursos cuatrimestrales de cuidado de la voz para disminuir el riesgo de que aparezcan nódulos en la garganta.

Sosa dice que «Procuramos crear un espacio de trabajo cómodo, seguro y agradable, teniendo en cuenta la opinión de la gente»,  e  impulsa a la participación, a través de un buzón de sugerencias y encuestas.

Mientras que Sergio Rufail, responsable del área de Call center de la AFIP dice «Un operador de call center es un verdadero ‘enriquecedor’ de los activos de la empresa, y es desde esta visión que los seleccionamos, capacitamos, corregimos, potenciamos, les damos oportunidades de crecer y les pagamos, por supuesto».
Señalando  que la política de retención de agentes de call center tiene que girar en torno de tres elementos: »

  1. Salariales con escala gradual de crecimiento al amparo del cumplimiento de objetivos y una calificación de su superior
  2. Reconocimiento (premios, cursos, días libres)
  3. Funcionales (rotación en campañas y tareas de mayor compromiso).

     

4 comentarios

  • Cristina

    Por favor, podría alguien darme algún dato de . Les cuento que me está acosando por una deuda caducada por la que mi abogado está preparando una demanda para , y además me gustaría hacerla contra este individuo por su malaeducación, su falta de respeto, etc. Espero me den alguna ayuda. Gracias.

  • Mariel

    Hola ya trabajo para el call de ARBA estamos en la misma situacion q Lorna pero lo peor es q parece una pasantia pero no lo es, aparentemente es un contrato de serv. a terceros por parte de la facultad hacia ARBA toman de la ley de pasantias lo q les conviene no tenemos derecho a nada a tal punto de q una vez nos descontaron 2 dias de sueldo por haber hecho un paro debido a q hace 2 meses no nos pagaban, hace 3 años q estoy y nunca tuvimos una fecha cierta de cobro y menos pensar en aportes y obra social. Igual a ellos no les importa total siempre hay estudiantes nesecitados de trabajo,cada tres meses entran chicos nuevos q enseguida abandonan por las condiciones en q nos tienen (inclusive las de higiene), mientras q otros como yo seguimos luchando al no tener otra alternativa.

  • irene

    yo trabajo en un call de pero , no pertenecemo a p.. , nos pagan poco , , tratan mal al empleado , nos mienten constantemente , recursos humanos no liquida bien los recibos de sueldo nuestra supervisora no nos asesora con los productos , no se preocupa se preocupa por cobrar sus $2700 y nada mas por supuesto el trabajo lo hacemos nosotros y ella cobra , y desgraciadamente nadie viene a ayudar estamos en , y esto seguira asi por años gracias por su espacio por lo menos uno se desahoga .

  • Lorna

    Mi trabajo consiste en atender contribuyentes de AFIP (futuros contribuyentes, MONOTRIBUTISTAS Y RESPONSABLES INSCRIPTOS).
    La mayoría del personal del centro de atención telefónica de AFIP, proviene de Bapro Medios de Pagos, contratados bajo la modalidad de una PASANTÍA. El trabajo es de 6 horas y, al ser pasantes, vendría a ser una especie de trabajo en negro blanqueado por un contrato de pasantía. Nos pagan $850 y no tenemos ni obra social ni aportes jubilatorios. Las capacitaciones que nos brindar, a mi entender, no son suficientes por el nivel de información que trasmitimos a los ciudadanos. Somos todos estudiantes universitarios de Ciencias Económicas, la mayoría a punto de recibirnos o recibidos. Por lo antes dicho, me parece muy injusta la manera de contratación que tiene un empleado de call center.

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